4.2. Análisis de aplicaciones e-commerce

EVOLUCIÓN DEL CENTRO DE CÓMPUTO.

 E-COMMERCE

Entendemos por e-commerce, todo aquel desarrollo en tecnología web con carácter transaccional que esté orientado a la venta de producto a cliente final o, en otras palabras, una tienda online.

El comercio electrónico es un arma de venta que nace a partir de las necesidades de empresas que desean llegar a posicionarse en un lugar importante dentro del mercado, proyectándose a nivel local, nacional e internacional y permite optimizar operaciones, realizar ventas en línea y brindar un mejor servicio a sus clientes.

El éxito de un comercio virtual radica no sólo en la imagen sino sobre todo en que el proceso de compra y el sistema de gestión sean adecuados en cuanto a su uso, versatilidad, seguridad y generación de confianza.

Cualquier empresa, comercio o negocio en general puede vender sus productos o servicios en una tienda virtual. Actualmente se venden billetes de avión, libros, artículos de primera necesidad, ordenadores, o incluso coches, mediante tiendas virtuales. El crecimiento de este tipo de comercio es lento, pero constante en su avance. Tener una tienda virtual está ya pasando de ser una forma de diferenciarse a ser un servicio que muy pocos pueden permitirse no tener.

Cada comercio debe contar con sus propias características definidas por su producto, su cliente objetivo, su capacidad de inversión y su gestión.

 Ventajas

• Evidentemente el primer y principal beneficio para las empresas con tiendas virtuales serán las transacciones que se puedan realizar a través del site de la empresa.
• Además de permitirle desarrollar nuevas relaciones comerciales
• Mejorar los servicios de atención a sus clientes
• Implantarse en nuevos mercados
• Ampliar el rango de prestigio y reconocimiento de su empresa
• Ejecutar transacciones sin tener obstáculos geográficos
• Acceder a nuevos contactos y nuevos mercados
• Facilitar y obtener más control en el intercambio de documentación comercial
• Tener su negocio abierto las 24 horas, los 365 días del año, y con una filial en cualquier lugar del planeta.

Desventajas

§  En los países en la cual no se desarrolla el comercio por Internet se resistirán las exportaciones y aumentaran las importaciones por lo tanto se perderá el mercado interno.

§  El trato humano es mucha veces lo que termina convenciendo al comprador.

§  Susceptible de fraudes por las dos partes.

§  Se disminuye el contacto hombre-hombre.

3.3 Estrategias de push y pull

Estrategias de Push & Pull

ESTRATEGIA “PUSH”
Es una estrategia de sentido descendente, es decir, se realiza, de forma escalonada del fabricante al consumidor.


La estrategia “push” orienta sus esfuerzos de comunicación en el distribuidor.

El objetivo principal, es suscitar una cooperación voluntaria del distribuidor que, en razón de los incentivos y de las condiciones de venta que se le ofrecen, va naturalmente a privilegiar o empujar el producto cada vez que pueda. La fuerza de venta, o la comunicación personal, será aquí. Se deben orientar los esfuerzos de comunicación (fundamentalmente promocionales). El medio de marketing más importante sobre las empresas de distribución para que de forma secuencial son las siguientes metas:

Distribuyan nuestros productos; Compren en grandes cantidades; Ubicación preferente en el punto de venta, Los minoristas aconsejen nuestras marcas a los consumidores.

La cooperación de los distribuidores, normalmente, no se logra de forma altruista; precisamos de una serie de ofertas que sean atractivas para los intermediarios. Suelen considerarse idóneas, entre otras, las siguientes:

Márgenes brutos comerciales elevados. Productos gratuitos. Participación en la
publicidad del distribuidor. Regalos útiles para el minorista. Material de merchandising.

ESTRATEGIA “PULL”
(Estrategia hacia el consumidor final)

Es una estrategia de sentido ascendente y por consiguiente, contrapuesta a la estrategia “push”.

La estrategia “pull” orienta sus esfuerzos de comunicación en el comprador.
Tiene como objetivo que el consumidor exija nuestros productos en el punto de venta para forzar al minorista a tener en existencias dicho producto o marca. A su vez el minorista lo solicita al mayorista y éste al fabricante. Como vemos se busca la cooperación de los distribuidores de una forma que consideramos cooperación a la fuerza. Si los distribuidores no quieren perder clientes deberán aprovisionarse y comprar la marca solicitada. El fabricante ve así reforzada su capacidad de negociación en el canal.

Al inverso de la estrategia de presión, se intenta aquí crear una cooperación forzada por parte de los intermediarios, los consumidores juegan de alguna manera en éste proceso.
La puesta en funcionamiento de esta estrategia de aspiración requiere importantes medios publicitarios, repartidos en largos períodos para conseguir crear esta demanda y esta presión sobre la distribución.

3.2 Concepto de cadena de valor

La cadena de valor de Porter

La cadena de valor de Porter es una herramienta de gestión desarrollada por el profesor e investigador Michael Porter, que permite realizar un analisis interno de una empresa, a través de su desagregación en sus principales actividades generadoras de valor.

Se denomina cadena de valor debido a que considera a las principales actividades de una empresa como los eslabones de una cadena de actividades que van añadiendo valor al producto a medida que éste pasa por cada una de ellas.

Según esta herramienta, el desagregar una empresa en estas actividades permite identificar mejor sus fortalezas y debilidades, especialmente en lo que respecta a fuentes potenciales de ventajas competitivas, y costos asociados a cada actividad.

Según esta herramienta también, todas las empresas cuentan con una cadena de valor conformada por estas actividades que van desde el diseño del producto y la obtención de insumos hasta la distribución del producto y los servicios de post venta.

Esta herramienta clasifica las actividades generadoras de valor de una empresa en dos: las actividades primarias o de línea y las actividades de apoyo o de soporte:

se conoce como cadena de valor a un concepto teórico  que describe el modo en que se desarrollan las acciones y actividades de una empresa. En base a la definición de cadena, es posible hallar en ella diferentes eslabones que intervienen en un proceso económico: se inicia con la materia prima y llega hasta la distribución del producto terminado. En cada eslabón, se añade valor, que, en términos competitivos, está entendido como la cantidad que los consumidores están dispuestos a abonar por un determinado producto o servicio.

El análisis de la cadena de valor permite optimizar el proceso productivo, ya que puede apreciarse, al detalle y en cada paso, el funcionamiento de la compañía. La reducción de costos y la búsqueda de eficiencia  en el aprovechamiento de los recursos suelen ser los principales objetivos del empresario a la hora de revisar la cadena de valor. De esta manera, toda firma consigue ampliar su margen (resultado de la diferencia que se obtiene al comparar el valor total con el costo de las actividades).

CADENA DE VALOR 

Gustavo Osorio Villa

Michael Porter propuso la cadena de valor como la principal herramienta para identificar fuentes de generación  de valor para el cliente: Cada empresa realiza una serie de actividades para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar a su producto o servicio; la cadena de valor identifica 9 actividades estratégicas de la empresa, cada una con un costo, a través de las que se puede crear valor para los clientes, estas 9 actividades se dividen en 5 actividades primarias y 4 de apoyo

2.4 Evaluación de los ERPs

Evaluación del Sistema ERP
Al momento de seleccionar un ERP se tuvo que evaluar algunas características principales tales como:
* Capacidad de Parametrización: Esta característica se refiere aque dicho ERP debe ser flexible al momento de adaptarlo a las necesidades concretas de los usuarios de cada proceso.
* Interfaz de Usuario flexible y Avanzada: A veces se tiene sólo e cuenta elfactor económico y no se tiene en cuenta la palabra del usuario final, podrían haberse adquiridos demos de algunos ERP y luego mediante alguna encuesta informal ver cuál de dichos demos eran los másamigables para los usuarios.
* Integración con otras Aplicaciones: Esta característica facilita la comunicación e intercambio de datos por medio de interfaces estandarizadas con herramientas deinternet, aplicaciones ofimáticas, etc. Esta característica podría haberse aprovechado más ya que como se recuerda “ Cada planta empleaba sus propios sistemas de información, desarrollados a la medida desus necesidades “.
* Incorporación de Herramientas de seguridad: Un sistema ERP debe tener un buen soporte en lo que se refiere a Soporte en Seguridad de Datos ya que la empresa puede perderclientes en caso de que el sistema no funcione correctamente por errores o virus.

Implementación del Sistema ERP
Durante el proceso de la implementación se observan muchos retrasos que podrían haberseprevisto, tales como:
“ Los principales problemas de la implantación empezaron a presentarse cuando la funcionalidad del sistema ERP no coincidían con los procesos. En el momento de la evaluaciónde los sistemas ERP, asumimos que el sistema tendría capacidad para hacer lo que le pidiéramos, pero luego nos encontramos con sorpresas”.
“ El principio rector durante la implementación fue nomodificar el sistema

Evaluación técnica de un Software ERP de Gestión de Empresas

Cuando se afronta el proyecto de evaluación y selección delSoftware ERP de Gestión de Empresasque se implementará en una empresa, el camino más rápido y económico para hacerlo es mediante un proceso formal, ordenado y planeado.

Una de las evaluaciones dentro de este proceso es la denominada "Evaluación técnica". Entre los aspectos que se deben considerar al momento de realizar la Evaluación Técnica de un Software ERP de Gestión de Empresas cabe destacar los siguientes ítems:

* Escalabilidad

* Interfaz con el usuario.

* Tecnología e infraestructura

* Soporte y mantenimiento

Veamos a continuación los aspectos enunciados más arriba.

Escalabilidad: es la capacidad de ampliar las prestaciones funcionales del software ante nuevas circunstancias y servicios. También es deseable que sea 100% parametrizable. Los parámetros son similares a llaves o perillas que cambian el comportamiento del sistema con solo modificar el valor de los mismos. Un parámetro puede estar encendido o apagado o tener otras posiciones que modifican lo que el sistema hace.

Interfaz con el usuario: es el medio con que el usuario puede comunicarse el Software ERP de Gestión de Empresa. Se vincula con la comprensión que el usuario final tiene de los formularios o las pantallas con datos relevantes, con el grado amigabilidad del sistema que redunda en una mayor o menor necesidad de capacitación y de requerimientos a mesa de ayuda.

Tecnología e infraestructura: Son los elementos técnicos que se necesitan para que el software ERP se ejecute y funcione para rendir los frutos esperados.

Soporte y mantenimiento: una parte importante de la inversión en un Software ERP de Gestión de Empresases el soporte. Por lo general, las compañías de pequeñas a medianas no pueden darse el lujo de contar con soporte interno, pero es vital que el soporte no se pase por alto. Es muy importante asegurar que su compañía opere de manera continua, sin interrupciones. El soporte le proporciona guía, asesoría y herramientas adicionales que le pueden ayudar a dirigir su empresa con mayor efectividad.

2.3 características de adopción de un ERPs

Características Básicas de un ERP

•Un ERP es una aplicación que integra en un único sistema todos los procesos de negocio de una empresa.

•Donde todos los datos estén disponibles todo el tiempo para todo el mundo en la empresa de una manera centralizada.

•Un ERP es una arquitectura de software que facilita el flujo de información entre las funciones de manufactura, logística, finanzas, Conocimiento  y recursos humanos de una empresa.

•Están diseñados para modelar y automatizar todos los procesos básicos con el objetivo de integrar información a través de la empresa, eliminando complejas conexiones entre sistemas distintos.

•

Enterprise Resource Planning

Se denomina a los sistemas que cruzan las organizaciones de punta a punta.

Resumen de los SI

Los Sistemas de Información

1.4. Características de CRM

¿Qué es CRM?

Retos para la empresa 

El cliente es la razón de nuestra experiencia”

Todas las empresas del mundo

Factores impulsores del cambio de orientación

• Constante incremento de la competencia

• Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto

• Mercados más maduros

• Clientes más informados y más exigentes

• Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo

• Aparición de nuevos canales de comunicación

Una definición

Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes.

En otras palabras…

Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.

Una definición

•CRM no es una solución tecnológica

• CRM no es habilitar un espacio en la Web

CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para:

•Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes

•Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”

¿Qué es CRM?

Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM  

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1.3. Definición de CRM.

Las siglas CRM significan Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con el cliente; es una filosofía basada en unir las técnicas comerciales utilizadas desde hace mucho tiempo por establecimientos pequeños y su objetivo es disponer de información sobre los clientes en cualquier momento para poder obtener resultados que ayuden a satisfacer las necesidades del los clientes y a obtener estudios de mercado que permitan mejorar las estrategias comerciales.

La definición relaciona 2 conceptos, se relaciona con  la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente  y a todas las aplicaciones informáticas,  software como hardware conocidas como office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para poder medir y retroalimentar la estrategia del negocio desarrollada.

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual enfoca sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la ganancia o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a todas aquellas aplicaciones que la empresa pueda utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con clientes, un sistema CRM puede incluir desde la tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

También es una estrategia que permite contactar a los clientes de forma eficiente, las soluciones integran Tecnologías de la Información.

Para qué sirve CRM?

Sirve y se aplica para conocer a nuestros clientes a fondo y mantener la lealtad de nuestros clientes.

1.6. Evaluación de CRM.

Tomar la decisión de incluir un sistema CRM le brindará grandes beneficios a su empresa que se traducirán en el incremento de las ventas y por lo tanto de la generación de mayores ingresos. A pesar de ello, es de gran relevancia saber escoger el sistema que mejor se adapte a sus necesidades, así como considerar los principales aspectos que garantizarán el éxito de su aplicación:

1.-Considerar la estrategia de negocio: La implementación de un CRM se fundamentado en una filosofía de negocio que va más allá de un software, por lo que se recomienda contar con la consultoría de personal capacitado.

2.-Monto a invertir y el ROI: Es importante saber que el sistema más costoso no es necesariamente el mejor, por lo que el monto a invertir dependerá de su tipo de negocio, ya que de allí serán establecidos los requerimientos del sistema. El retorno de la inversión se traduce en la capitalización de los beneficios de obtener mayores ventas y clientes fieles.

3.-Flexibilidad para Configuraciones a la medida: A pesar de que existen nichos de mercado muy bien definidos y estandarizados, mediante un sistema CRM adecuado se puede conseguir un sistema particular que se adapte a los procesos internos.

4.-Generación de Valor agregado: Estos sistemas permiten agregar valor al negocio mediante aplicaciones integradas como calendarios, eventos, automatización de reportes, auto respuestas a los clientes, plantillas de comunicados empresariales, entre otros.

5.-Facilidad de Uso: El CRM debe presentar una interfaz completamente amigable, y contener flujos de trabajos simplificados con un enfoque en los procesos del negocio.  Todo usuario debe ser capaz de utilizar el sistema.

6.-Accesibilidad y Seguridad: Hoy día es totalmente imprescindible que el CRM tenga accesibilidad a través de Internet, lo que implica que el proveedor del sistema cuente altos niveles de seguridad, ya que de ello depende la confiabilidad del cliente para enviar su información.

7.-Integración: El sistema debe ser capaz de integrarse fácilmente con otras aplicaciones del mercado, ya que un CRM debe trabajar como un sistema no aislado del resto, por ejemplo los ERP.

8.-Soporte y Capacitación: El soporte post-venta es crucial para mantener un sistema de forma exitosa, además la documentación y es soporte deben estar disponibles en todo momento.

1.5. Etapas del CRM.

La administración de las relaciones  con los clientes o CRM es utilizada por los profesionales del mercadeo, y se identifican tres principales etapas:

Adquisición

Esta es el medio para el crecimiento y supervivencia de cualquier empresa, es por eso que la adquisición de su administración es la primer etapa de la CRM. Para lograr esto se deben utilizar diferentes técnicas de marketing, tales como publicidad, ventas y eventos en la empresa. Se debe mantener a los clientes informados de esfuerzos futuros para aumentar la confianza y lograr que vuelvan más de una ves a la empresa o             página web a hacer compras. La información que se obtenga de los clientes debe ser asegurada para evitar fugas de datos confidenciales.

Retención

Esta etapa se trata precisamente de retener a los clientes interesados en nosotros, requiere de gran esfuerzo para mantener a los clientes regresando a la tienda ya sea por el mismo producto o algún otro similar o relacionado al anterior.  Esto se puede lograr con diversas estrategias como ofrecerle descuentos o membresías especiales, para que el cliente sienta que cada vez tiene mayor nivel dentro del negocio o empresa.

Expansión

Aquí de lo que se trata es de expandir, principalmente la confianza del cliente en nosotros y de esta manera también ampliar sus tendencias de compra o según entiendo, ofrecerle más y nuevos productos, ya sea relacionados con el primero o complementarios para este u otros completamente nuevos. Finalmente mantener al cliente interesado y comprando es el objetivo principal.   

Finalmente la CRM es en sí un ciclo, cuando convencemos al cliente de adquirir un nuevo producto debemos repetir las diferentes etapas para mantenerlo interesado en nuestra empresa o negocio.

1.2. Servicios básicos de Internet

Internet cuenta con diversos servicios, de los cuales muchos podemos hacer uso o en su defecto no saber ni siquiera de su existencia, pero para nosotros es indispensable al menos identificarlos para ver qué beneficios podemos obtener de ellos y si alguno nos llamase la atención hay maneras de especializarnos en dicho servicio. Estos servicios son en sí las diferentes maneras en que aprovechamos las posibilidades que no da Internet.

Aquí haré mención de los servicios más utilizados o como dice el título, los Servicios Básicos de Internet.

En primer lugar tenemos la WORLD WIDE WEB, mejor conocida por todos como WWW, es importante no confundir WWW con Internet en sí, ya que cabe aclarar que Internet es más bien el medio de transmisión y WWW son un conjunto de protocolos que nos permiten acceder a archivos de hipertexto o dicho de otra manera la consulta de páginas Web y acceder a imágenes videos, audio y demás componentes de estas. CUANDO ACCEDEMOS A UNA PAGINA WEB, LO ESTAMOS HACIENDO A TRAVÉS DE INTERNET. Este es el servicio más usado del Internet.

El E-mail o correo electrónico es otro servicio de Internet de los más conocidos, este es el equivalente electrónico del correo postal, funciona de una manera similar a este pues nos es asignada una dirección en la cual podremos recibir y de igual modo enviar archivos de texto, video, audio, gráficas y otros tipos de archivos. Para tener acceso a este servicio solo debemos elegir entre una gran variedad de proveedores que existen actualmente en la Red, siendo los más populares Windows Live (antes Hotmail) y su rival más fuerte Gmail de Google. La ventaja más grande del correo electrónico reside en el hecho que aprovecha al máximo el potencial de Internet y su vasta red de dispositivos que se encuentran interconectados a nivel mundial, aclarando que ya no solo nos encapsula a una PC para poder usarlo sino que ha migrado a la gran variedad de dispositivos móviles que actualmente inundan nuestra sociedad, pudiendo tener acceso a este tanto desde una celular o Tablet hasta los diferentes tipos de consolas portables ya sea desde los navegadores incluidos en cualquiera de estos dispositivos como desde diversas aplicaciones que ha sido desarrolladas para correr en estos.

Corresponde el turno a otro servicio que fue muy utilizado hasta la aparición de las Famosas redes sociales, se trata del CHAT, y no quiero decir que esta desapareciendo en sí, si no que antes de la aparición de estas, había sitios dedicados específicamente a proporcionar este servicio, pero con la aparición de sitios Como Facebook que incluye también un apartado de CHAT, los usuarios simplemente dejan de usar los servicios externos pudiendo tener por decirlo así “un todo en uno”. Retomando el tema EL CHAT es un servicio de mensajería en tiempo real que nos permite comunicarnos con una o más personas y mantener conversaciones uno a uno o en grupo, actualmente, estos servicios se han modernizado permitiéndonos no enviar simplemente Texto si no que han agregado soporte para poder compartir imágenes, audio, videos e incluso voz, todo en tiempo real.

Los FOROS DE DEBATE O GRUPOS DE CONVERSACIÓN son espacios virtuales en los que podemos ponernos en contacto con personas de todo el mundo con intereses comunes a los nuestros, en dichos espacios podemos ver y compartir artículos  de diversas temáticas, y no solo para ahí, si no que tenemos la opción de comentar sobre estos y aportar o refutar sobre la información que podamos encontrar. Además. Son espacios también dedicados a compartir conocimiento y dar apoyo a personas con la publicación de tutoriales para la realización de diversas tareas pudiendo obtener apoyo de los autores de estos u otras personas que sepan de dichos temas, es por eso que también son llamados FOROS DE AYUDA.

 Estos son los servicios más utilizados en internet per también cabe mencionar otros que parecen estar tomando mucho auge actualmente.

En primer me refiero a los servicios de almacenamiento en Línea, tales como Skydrive de Microsoft, Google drive de Google Obviamente, Icloud de Apple y demás similares los cuales aprovechan del uso de la llamada NUBE para permitirnos almacenar de manera remota infinidad de archivos a los cuales podemos tener acceso desde cualquier lugar del mundo que cuente con una conexión a internet. Una herramienta muy útil a mi parecer pues nos proporciona movilidad y seguridad en cuanto al manejo de nuestra información.

Por ultimo mencionare los servicios de telefonía en internet que se basan en aplicaciones nos permiten establecer una conversación de voz en tiempo real con cualquier persona conectada a internet en cualquier parte del mundo, aclarando que esta llamada seria sin tener que pagar el costo de los servicios de telefonía, dándonos además la posibilidad de agregar no solo voz sino también imagen a nuestra llamada, lo que es conocido como videoconferencia.

1.1. Origen del internet y comercio electrónico.

http://www.links.org.ar/infoteca/ecommadd.pdf

MIEMBROS DEL EQUIPO:

Juan Valentín Giron Cisneros
Raul Contreras Barcenas
Marco Antonio Luna Mata