¿Qué es CRM?
Retos para la empresa
El cliente es la razón de nuestra
experiencia”
Todas
las empresas del mundo
Factores impulsores del cambio de orientación
•
Constante
incremento de la competencia
•
Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto
•
Mercados más maduros
•
Clientes más informados y más exigentes
•
Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo
•
Aparición de nuevos canales de comunicación
Una definición
Una
combinación de cambios estratégicos, de
procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa
pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus
clientes.
En otras palabras…
Modelo
estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los
procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el
cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención
al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de
mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación
con el cliente.
Una definición
•CRM
no es una solución tecnológica
•
CRM no es habilitar un espacio en la Web
CRM es maximizar la información
disponible de nuestros clientes para:
•Incrementar
el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes
•Construir
a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas,
especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de
los objetivos”
¿Qué es CRM?
Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM
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