lunes, 17 de febrero de 2014

1.3. Definición de CRM.


Las siglas CRM significan Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con el cliente; es una filosofía basada en unir las técnicas comerciales utilizadas desde hace mucho tiempo por establecimientos pequeños y su objetivo es disponer de información sobre los clientes en cualquier momento para poder obtener resultados que ayuden a satisfacer las necesidades del los clientes y a obtener estudios de mercado que permitan mejorar las estrategias comerciales.

La definición relaciona 2 conceptos, se relaciona con  la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente  y a todas las aplicaciones informáticas,  software como hardware conocidas como office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para poder medir y retroalimentar la estrategia del negocio desarrollada.

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual enfoca sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la ganancia o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a todas aquellas aplicaciones que la empresa pueda utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con clientes, un sistema CRM puede incluir desde la tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.
También es una estrategia que permite contactar a los clientes de forma eficiente, las soluciones integran Tecnologías de la Información.

Para qué sirve CRM?

Sirve y se aplica para conocer a nuestros clientes a fondo y mantener la lealtad de nuestros clientes.

1.6. Evaluación de CRM.



Tomar la decisión de incluir un sistema CRM le brindará grandes beneficios a su empresa que se traducirán en el incremento de las ventas y por lo tanto de la generación de mayores ingresos. A pesar de ello, es de gran relevancia saber escoger el sistema que mejor se adapte a sus necesidades, así como considerar los principales aspectos que garantizarán el éxito de su aplicación:
1.-Considerar la estrategia de negocio: La implementación de un CRM se fundamentado en una filosofía de negocio que va más allá de un software, por lo que se recomienda contar con la consultoría de personal capacitado.

2.-Monto a invertir y el ROI: Es importante saber que el sistema más costoso no es necesariamente el mejor, por lo que el monto a invertir dependerá de su tipo de negocio, ya que de allí serán establecidos los requerimientos del sistema. El retorno de la inversión se traduce en la capitalización de los beneficios de obtener mayores ventas y clientes fieles.

3.-Flexibilidad para Configuraciones a la medida: A pesar de que existen nichos de mercado muy bien definidos y estandarizados, mediante un sistema CRM adecuado se puede conseguir un sistema particular que se adapte a los procesos internos.

4.-Generación de Valor agregado: Estos sistemas permiten agregar valor al negocio mediante aplicaciones integradas como calendarios, eventos, automatización de reportes, auto respuestas a los clientes, plantillas de comunicados empresariales, entre otros.

5.-Facilidad de Uso: El CRM debe presentar una interfaz completamente amigable, y contener flujos de trabajos simplificados con un enfoque en los procesos del negocio.  Todo usuario debe ser capaz de utilizar el sistema.

6.-Accesibilidad y Seguridad: Hoy día es totalmente imprescindible que el CRM tenga accesibilidad a través de Internet, lo que implica que el proveedor del sistema cuente altos niveles de seguridad, ya que de ello depende la confiabilidad del cliente para enviar su información.

7.-Integración: El sistema debe ser capaz de integrarse fácilmente con otras aplicaciones del mercado, ya que un CRM debe trabajar como un sistema no aislado del resto, por ejemplo los ERP.

8.-Soporte y Capacitación: El soporte post-venta es crucial para mantener un sistema de forma exitosa, además la documentación y es soporte deben estar disponibles en todo momento.

domingo, 16 de febrero de 2014

1.5. Etapas del CRM.


La administración de las relaciones  con los clientes o CRM es utilizada por los profesionales del mercadeo, y se identifican tres principales etapas:

Adquisición
Esta es el medio para el crecimiento y supervivencia de cualquier empresa, es por eso que la adquisición de su administración es la primer etapa de la CRM. Para lograr esto se deben utilizar diferentes técnicas de marketing, tales como publicidad, ventas y eventos en la empresa. Se debe mantener a los clientes informados de esfuerzos futuros para aumentar la confianza y lograr que vuelvan más de una ves a la empresa o             página web a hacer compras. La información que se obtenga de los clientes debe ser asegurada para evitar fugas de datos confidenciales.

Retención
Esta etapa se trata precisamente de retener a los clientes interesados en nosotros, requiere de gran esfuerzo para mantener a los clientes regresando a la tienda ya sea por el mismo producto o algún otro similar o relacionado al anterior.  Esto se puede lograr con diversas estrategias como ofrecerle descuentos o membresías especiales, para que el cliente sienta que cada vez tiene mayor nivel dentro del negocio o empresa.

Expansión
Aquí de lo que se trata es de expandir, principalmente la confianza del cliente en nosotros y de esta manera también ampliar sus tendencias de compra o según entiendo, ofrecerle más y nuevos productos, ya sea relacionados con el primero o complementarios para este u otros completamente nuevos. Finalmente mantener al cliente interesado y comprando es el objetivo principal.   


Finalmente la CRM es en sí un ciclo, cuando convencemos al cliente de adquirir un nuevo producto debemos repetir las diferentes etapas para mantenerlo interesado en nuestra empresa o negocio.

1.2. Servicios básicos de Internet


Internet cuenta con diversos servicios, de los cuales muchos podemos hacer uso o en su defecto no saber ni siquiera de su existencia, pero para nosotros es indispensable al menos identificarlos para ver qué beneficios podemos obtener de ellos y si alguno nos llamase la atención hay maneras de especializarnos en dicho servicio. Estos servicios son en sí las diferentes maneras en que aprovechamos las posibilidades que no da Internet.

Aquí haré mención de los servicios más utilizados o como dice el título, los Servicios Básicos de Internet.

En primer lugar tenemos la WORLD WIDE WEB, mejor conocida por todos como WWW, es importante no confundir WWW con Internet en sí, ya que cabe aclarar que Internet es más bien el medio de transmisión y WWW son un conjunto de protocolos que nos permiten acceder a archivos de hipertexto o dicho de otra manera la consulta de páginas Web y acceder a imágenes videos, audio y demás componentes de estas. CUANDO ACCEDEMOS A UNA PAGINA WEB, LO ESTAMOS HACIENDO A TRAVÉS DE INTERNET. Este es el servicio más usado del Internet.

El E-mail o correo electrónico es otro servicio de Internet de los más conocidos, este es el equivalente electrónico del correo postal, funciona de una manera similar a este pues nos es asignada una dirección en la cual podremos recibir y de igual modo enviar archivos de texto, video, audio, gráficas y otros tipos de archivos. Para tener acceso a este servicio solo debemos elegir entre una gran variedad de proveedores que existen actualmente en la Red, siendo los más populares Windows Live (antes Hotmail) y su rival más fuerte Gmail de Google. La ventaja más grande del correo electrónico reside en el hecho que aprovecha al máximo el potencial de Internet y su vasta red de dispositivos que se encuentran interconectados a nivel mundial, aclarando que ya no solo nos encapsula a una PC para poder usarlo sino que ha migrado a la gran variedad de dispositivos móviles que actualmente inundan nuestra sociedad, pudiendo tener acceso a este tanto desde una celular o Tablet hasta los diferentes tipos de consolas portables ya sea desde los navegadores incluidos en cualquiera de estos dispositivos como desde diversas aplicaciones que ha sido desarrolladas para correr en estos.

Corresponde el turno a otro servicio que fue muy utilizado hasta la aparición de las Famosas redes sociales, se trata del CHAT, y no quiero decir que esta desapareciendo en sí, si no que antes de la aparición de estas, había sitios dedicados específicamente a proporcionar este servicio, pero con la aparición de sitios Como Facebook que incluye también un apartado de CHAT, los usuarios simplemente dejan de usar los servicios externos pudiendo tener por decirlo así “un todo en uno”. Retomando el tema EL CHAT es un servicio de mensajería en tiempo real que nos permite comunicarnos con una o más personas y mantener conversaciones uno a uno o en grupo, actualmente, estos servicios se han modernizado permitiéndonos no enviar simplemente Texto si no que han agregado soporte para poder compartir imágenes, audio, videos e incluso voz, todo en tiempo real.

Los FOROS DE DEBATE O GRUPOS DE CONVERSACIÓN son espacios virtuales en los que podemos ponernos en contacto con personas de todo el mundo con intereses comunes a los nuestros, en dichos espacios podemos ver y compartir artículos  de diversas temáticas, y no solo para ahí, si no que tenemos la opción de comentar sobre estos y aportar o refutar sobre la información que podamos encontrar. Además. Son espacios también dedicados a compartir conocimiento y dar apoyo a personas con la publicación de tutoriales para la realización de diversas tareas pudiendo obtener apoyo de los autores de estos u otras personas que sepan de dichos temas, es por eso que también son llamados FOROS DE AYUDA.

 Estos son los servicios más utilizados en internet per también cabe mencionar otros que parecen estar tomando mucho auge actualmente.

En primer me refiero a los servicios de almacenamiento en Línea, tales como Skydrive de Microsoft, Google drive de Google Obviamente, Icloud de Apple y demás similares los cuales aprovechan del uso de la llamada NUBE para permitirnos almacenar de manera remota infinidad de archivos a los cuales podemos tener acceso desde cualquier lugar del mundo que cuente con una conexión a internet. Una herramienta muy útil a mi parecer pues nos proporciona movilidad y seguridad en cuanto al manejo de nuestra información.

Por ultimo mencionare los servicios de telefonía en internet que se basan en aplicaciones nos permiten establecer una conversación de voz en tiempo real con cualquier persona conectada a internet en cualquier parte del mundo, aclarando que esta llamada seria sin tener que pagar el costo de los servicios de telefonía, dándonos además la posibilidad de agregar no solo voz sino también imagen a nuestra llamada, lo que es conocido como videoconferencia.

lunes, 3 de febrero de 2014